构建立体化远程纳税服务系统，落实全面告知制度的思考

一、借助信息化手段落实告知制度的现实背景

告知制度是实现纳税人对相关税收法律、法规、政策、纳税情况、办税结果等涉税事宜的知情权，是建立“公开、公平、公正”税收环境的重要举措，是服务型政府必须履行的职责和义务。税务机关推行全面告知制度是主动提升征税信用的具体表现，也是有效提高纳税人纳税遵从度的基础，对于构建和谐税收环境具有重要意义。

按照“四网一库加安全防风险”的整体架构，全市地税系统信息化建设进程逐步加快，市局依托日益扩大的信息技术优势，先后建成了12366咨询服务热线、语音电话、手机短信、电子邮箱、TAX861网站等远程纳税服务系统，它们在夯实纳税服务基础工作的同时，使纳税人的知情权得到了保障。今年，市局党组提出了建立和完善“及时明晰的纳税告知制度”的工作思路，又给我们的纳税服务工作提出了更高的要求。我们认为，积极落实全面的纳税告知制度依然必须借助先进的信息化手段。主要基于以下三方面的考虑：第一，目前基层税务机关管户多、人手少的矛盾很突出。以海淀地税局为例，现有正常户10万多户，税收管理员平均管户达到500多户，有些甚至超过800户，要想沿用传统方式实现全面告知制度是不可能的；第二，多数纳税人青睐网上办税，纳税人与税务机关面对面接触的机会越来越少。因此，必须借助于信息化手段开创新的信息沟通渠道，来落实全面告知制度。第三，纳税人对新时期的纳税告知有精细化、人性化的更高需求，而信息系统恰好具有成本低、效率高的特点，它可以帮助税务机关实现这一更高目标――为纳税人提供个性化、精细化的告知服务。

二、现有纳税服务系统实现告知过程中存在的主要问题

目前，我局有12366咨询服务热线、语音电话、手机短信、电子邮箱、TAX861网站、“海税通”平台等远程纳税服务系统，这些系统虽然实现了税企间信息沟通的高效快捷，但是由于各个系统本身技术上的限制和管理上的问题，导致各个远程纳税服务系统在数据共享、协调合作方面不能很好地发挥技术优势。如果直接利用现有系统来落实全面告知制度，存在以下几个主要问题：

（一）缺少全面告知的制度保障

在区县局，不同的税收业务由不同的科室管理；不同的远程纳税服务系统也往往由不同的科室管理。以海淀地税局为例：12366咨询热线和海淀外网的管理权限归属于纳税评估科，“海税通”平台归属于信息化科，区政府网站中的地税分站归属于办公室，触摸屏办税向导归属于征管科。这种“分别管理、各自为政”的管理模式导致了两个方面的突出问题：一是告知不全面。新的税收政策出台后，业务科室只负责转发文件和贯彻执行，并不关心该项税收政策是否已经通过适合途径告知了纳税人。二是告知的内容一致性没有保证。在工作中时常出现外网上已经发布最新政策，而触摸屏上显示的还是旧内容，其结果容易造成纳税人对政策的困惑和误解。

（二）各个系统相对独立，不能实现优势互补和数据共享

由于技术上的原因和系统本身的特点，现有的各个远程纳税服务系统在对纳税人实行告知方面都有自身的优点和缺点（见下表）。

现有各个远程纳税服务系统告知效果优缺点比较表

目前，各个系统相对独立运行，甚至有些系统还归属于不同的部门负责管理。因此，各个系统之间不能实现互补，系统的整体优势没有发挥出来。例如：TAX861网站适合发布公告性内容，但无法知晓公告的效果（纳税人是否查看了公告内容），而12366咨询热线自动发送电话通知功能可以达到及时告知、确认告知的效果，却有速度慢、成本高的弱点。另外，由于系统相对独立、系统之间的数据共享优势也没有发挥出来。例如，12366热线中的常见问题应该整理出来进而通过TAX861网站、“海税通”平台实现提前告知，从而反过来减少12366的咨询工作量。

（二）各个系统对告知效果重视不够，告知缺乏个性化

目前，海淀地税局的纳税户超过10万，如何做好纳税宣传和辅导工作，是方便纳税人涉税申报和减轻基层干部工作压力的首要问题。虽然我局拥有外网、免费邮箱、税企特快、“海税通”等众多的宣传和信息发布方式，但现在各个平台都分别“履行”自己的职责。各单位在信息发布和传递过程中，总是想到什么随手抓来就用，很少追踪发布的效果，有时信息发送范围很广，但纳税人收到通知或者查阅通知的人数少，有时信息发送及时，但纳税人收到信息却不及时。究其原因，就是各个系统没有有机的结合在一起，一方面造成资源的浪费，另一方面导致了信息发布不完整，告知效果更是无法掌握。

另外，基层税务机关过于注重针对所有纳税人发布大量的通知性告知，而对某类纳税人或某一纳税人的个性化告知事项，一直以来重视不够。例如，某一纳税人退税办理完毕，减免税即将到期，或者企业所得税申报时可以弥补亏损却没有提交弥补亏损报告，我们是否应该将这些信息主动告知纳税人，而为纳税人提供温馨服务呢？其实这种个性化的告知服务更能体现税务机关的人性化服务水平。

三、利用信息化技术手段，全面落实告知制度的基本思路

以上分析得出，我们必须对现有远程纳税服务系统进行制度层面和技术层面的整合，构建立体化的远程纳税服务系统。落实全面告知制度的基本思路是：将现有的多个信息发布系统相互连接、相互整合，并与核心征管系统和相关业务系统的数据紧密联系，建立一个多层次的立体化远程纳税服务系统，最终建成一个信息发布覆盖面广、信息发布及时、确保告知效果的个性化纳税服务体系。该体系具体分为五个层次，而且五个层次具有由上到下的递进关系（参见图1）：

（一）重新调整业务管理模式，制定统一的数据发布流程，实现告知的“制度性”。

首先，对各个远程纳税服务流程进行重组，组建专门机构实行统一管理。将所有这些有关数据发布的业务都划归一个新的部门——数据管理科，解决以前由于“多头管理”的模式导致的各个系统“相互独立、各自为政”的问题。其次，制定统一的政策发布告知制度，所有税收政策公文的发布都要先经数据管理部门认定，及时修改对外发布的统一业务流程，将最新政策通过远程纳税服务系统告知纳税人，并适时评估纳税人知晓效果，以保证对外发布告知的有效性和权威性。

（二）整合各个纳税服务系统，建立数据发布统一管理平台，

实现告知的“全面性”。

就目前来看，现阶段各纳税服务手段之间没有一个能够相关结合、相互串联的平台，同时各个平台的信息发布也存在一定的限制。邮件（手机邮箱）、手机短信和“海税通”的信息发布仍需要手工进行筛选。全面落实告知制度，必须从技术和业务层面对现有平台进行整合，形成统一的数据发布管理平台，将几种纳税服务手段融合在一起，数据流在各个系统中互相转换和传递，从而实现告知信息发送的自动化和科学化。该统一平台应该包含以下三方面的内容：一是从技术层面整合各个纳税服务系统，使它们成为一个整体。二是从操作层面整合各个系统，为税务干部提供统一纳税服务管理平台。三是充分考虑纳税人的需求，将该统一平台延伸到纳税人桌面。税务人员可在该系统中对纳税人进行分类筛选，以便进行个性化告知及查看告知效果；纳税人也可以在同一系统中增加或修改自己的用户信息，如手机号码等，也可以在该系统中定制自己需要的告知内容和告知方式。这样，既可以简化告知操作过程，提高工作效率，减轻基层人员的工作压力，也可以有效提高纳税告知效果和服务的人性化。具体流程参见远程纳税服务整合示意图（图2）。

（三）发挥系统整合和资源共享优势，建立层次化纳税告知体系，

实现告知的“有效性”。

根据告知对象选择纳税服务手段。对于面向所有纳税人的通知类告知事项，选择TAX861网站、免费电子邮箱、触摸屏办税向导、“海税通”平台等服务手段进行广泛告知。对于面向一部分纳税人的具体告知事项，选择手机短信、12366咨询电话、“海税通”这三种服务手段，由统一管理系统自动或者手工找出需要发送企业的计算机代码个性化地进行发送，如果在征期内告知纳税人，则可以采取“海税通”平台，以保证纳税人在申报的同时及时获得告知信息；如果告知事项重要，必须确保告知效果，通过手机短信、“海税通”平台告知后，系统根据告知反馈结果对未查看告知事项的纳税人进行12366自动电话告知。同时，统一管理系统还应具备自动收集、整理各种服务手段的常见问题功能，定期将常见咨询问题以通知类公告的形式反馈给所有纳税人。具体流程参见多层次的远程纳税服务体系示意图（图3）。

（四）与其他业务系统紧密结合，深入推进人性化告知服务，实现告

知的“人性化”

目前各个纳税服务子系统独立于业务系统运行。我们应该充分利用核心征管系统和其他业务系统后台回放数据，将之与远程纳税服务统一管理系统紧密结合，解决面向纳税人的个性化告知问题。例如，将核心征管系统税务登记模块中的手机信息自动导入手机短信系统，对未申报或申报未入库的情况自动通过手机短信或12366自动回拨电话进行及时告知；税务机关涉税审批（退税、减免或备案）完成后自动通过手机短信或“海税通”平台进行主动告知；减免税批文到期前，利用手机短信和“海税通”平台对纳税人进行“温馨”告知；对于纳税人申报或缴税中存在涉税疑点，可通过“海税通”平台或12366平台提前告知，……等等。另外，也可以从核心征管系统中读取纳税人的基本数据，如所属行业和经济性质等，而后根据该企业的行业特点，发送与其密切相关的税收政策指导及办税程序指导。这样，就能实现法规告知、征收告知、评估告知、稽查检查告知的人性化、温馨化（见图4）。

（五）充分考虑税务机关与纳税人之间的互动交流，及时评估纳税告知效果，实现告知的“互动性”。

纳税告知不应该只是“税务机关告、纳税人知”的简单单向过程，而应该是税务机关与纳税人互动的双向交流过程。这种“互动”需要实现三方面的功能：一是确保告知效果。对于重要的告知，一定要尽量知道告知发送后，纳税人是否及时知晓。如“海税通”平台的告知反馈就是一种很好的信息反馈机制。二是要确保告知的针对性。比如，可以让纳税人在网上预定自己感兴趣的告知内容，这样，税务机关发送给他的政策辅导，纳税人才有兴趣去仔细阅读。三是要及时维护告知渠道。例如，如果只管向纳税人发送手机短信告知，而不管纳税人是否知晓，则随着时间的推移，由于纳税人手机号的不断变化就会导致发送的短信多，而纳税人实际收到的短信少。因此，必须通过“互动”来不断核实纳税人的手机号码。